Es liegt mal wieder eine fordernde Zeit hinter und eine spannende Phase vor uns. Knapp zwei Jahre nach Projektbeginn haben wir heute mit dem österreichweiten Versand von Lebensmitteln via UNIMARKT Online Shop gestartet. Was seit November in Oberösterreich erprobt wurde, ist jetzt soweit um ausgerollt zu werden. Gleich vorweg, ich bin stolz drauf. Wer das nicht aushält, sollte jetzt die Möglichkeit nutzen nicht weiterzulesen.
Wie die Vergangenheit gezeigt hat löst Stolz und Freude des Einen, bei manchen Zeitgenossen gerne Missgunst und Grantlerei aus. So weit, so wenig überraschend. Also gleich an dieser Stelle der Disclaimer: Was du hier zu lesen bekommst ist höchst subjektiv, schildert persönliche Überzeugungen und soll vor allem Unsicherheit zu dem abbauen was wir mit dem UNIMARKT Online Shop entwickelt haben.
Lebensmittel online? Brauch ich das wirklich?
Die Frage nach dem Bedarf hat sich in den letzten beiden Jahren häufig gestellt. Wir leben in der tiefen Überzeugung: er ist da. Ansonsten hätten wir nicht so viel Kraft, Zeit und letztendlich auch Geld in den Aufbau des Onlinevertriebs investiert. Der Vergleich zur Einführung mittlerweile etablierten (Online)Waren wie Büchern und Schuhen liegt natürlich nahe und wir sind davon überzeugt, dass das Angebot letztendlich die Nachfrage schafft (ich krame in diesem Zusammenhang mal wieder den Vergleich zum iPhone hervor). Denn viele Anbieter gibt es noch nicht in Österreich, und mit UNIMARKT gibt es jetzt den ersten Online Shop der ein Lebensmittelvollsortiment zu Supermarktpreisen an jede Adresse des Landes liefern kann. In UK werden schon heute 10% der Lebensmittelumsätze online ausgelöst, und auch wenn sich die Zahlen in unseren Breiten (noch) sehr vorsichtig nach oben bewegen (je nach Quelle reden wir von 2% – 3%), sie bewegen sich letztendlich nach oben.
Was kostet die Zustellung?
Ich glaube, das haben wir ein wirklich attraktives Modell gefunden. Ab € 50,– Lebensmittel kostenlos geliefert zu bekommen ist meines Wissens nach hierzulande konkurrenzlos. Bei den Aufpreisen für die Abendzustellung (derzeit nur Linz, Traun, Leonding – more to come!) sind wir auch sehr vorsichtig gewesen, völlig kostenlos lässt sich das allerdings nicht realisieren. Aber seht selbst:
Das Zeug ist wirklich frisch?
Gern diskutiert wurde auch die Frage nach der Frische der Lebensmittel. Gemeinsam mit der Post haben wir Kunststoffboxen erprobt, die gemeinsam mit Kühlakkus (die deutlich leistungsfähiger sind als haushaltsübliche Camping-Akkus) die geforderten Temperaturen bis zu 48 Stunden halten können. Da wir in der Regel 18 Stunden brauchen bis die Empfänger deren Bestellungen entgegen nehmen, sind wir also auf der sicheren Seite. Tiefkühlung schaffen wir noch nicht, aber daran arbeiten wir.
Ich kann ja meinen Salat online nicht selbst aussuchen!
Eine unserer Hauptaufgaben ist es Glaubwürdigkeit aufzubauen, dieser doch sehr offene Beitrag soll ein kleiner Beitrag dazu sein. Die Kommentarfunktion sowohl bei mir am Blog als auch bei Onlineausgaben diverser Tageszeitungen macht recht schnell klar, dass Skepsis ein vorherrschendes Gefühl ist. Völlig klar, bei Onlineeinkäufen fehlt die Haptik, das Vertrauen in ein bisher unbekanntes Angebot und die Sicherheit, dass ich mir mein Produkt selbst ausgesucht habe.
Wir versuchen dem mit besonderer Sorgfältigkeit in der Kommissionierung der Waren zu begegnen. Das Mindesthaltbarkeitsdatum muss gerade bei Online-Einkäufen so weit wie irgend möglich in der Zukunft liegen und wenn die KollegInnen in den Filialen die Einkäufe zusammenstellen, müssen sie Auge und Nase der Kunden sein. Wir sind also gefordert Vertrauen aufzubauen, dass das gelingen kann zeigt der doch hohe Anteil Stammkunden die wir in der Pilotphase überzeugen konnten und immerhin etwa 220 bis 250 Bestellungen die wir (ohne nennenswerte Marketingaktivitäten) bisher monatlich abgewickelt haben. Reklamationsquote deutlich unter 1%.
… und wie funktioniert das Ganze jetzt?
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Am Prozess haben wir seit November nichts mehr geändert. Die Blogbeiträge (Beitrag 1 | Beitrag 2) von damals haben also nach wie vor Gültigkeit. Kurz umrissen:
• Bestellung wird im Online Shop abgesetzt, samt gewünschtem Lieferdatum. Neuerdings kann neben Sofortüberweisung und Kreditkarte auch Paypal als Zahlungsmittel genutzt werden. Ebenfalls ein riesen Wunsch unserer Kunden dem wir nachgekommen sind. (vorsichtiger Ankünder: Kauf auf Rechung steht auf der Roadmap)
• Die zuständige Online-Filiale kümmert sich um den Einkauf uns stellt den Warenkorb zusammen. Verpackt die Geschichte sauber in Einkaufstaschen. Grundsätzlich verwenden wir Papiersackerl, alles was Kondenswasser bilden könnte kommt in Kunststofftaschen. Grundsätzlich versuchen wir mit Verpackungsmaterial so sparsam wie möglich umzugehen. Die Transportboxen schützen die Einkäufe, der Umstand, dass wir genau 3 Fälle von Beschädigungen seit November hatten, untermauert das glaub ich ganz gut. Sollten in Ausnahmefällen Artikel nicht lieferbar sein, verschicken wir sofort eine Benachrichtigung, damit die Kunden die Möglichkeit haben zu reagieren. Ersatzartikel gibt’s (noch) nicht.
• Das Paket geht auf die Reise, wir übergeben die Bestellung an die Post. Pro Tipp: Post App runterladen, so bekommt man via App aktuelle Statusmeldungen zum Paket. Außerdem verschicken wir am Zustelltag zusätzlich eine SMS die die Lieferung nochmals ankündigt.
• Der Post Zusteller bringt die Transportboxen nach Hause. Auch hier hat die Zeit seit November gezeigt, in den meisten Fällen sind die Besteller anwesend. Wenn nicht, stellen wir das Paket im Bereich der Wohnungs-/Haustür ab. Diebstähle seit November: 0 (in Worten: null). Dann bleibt den Kunden der Weg zur Post nicht aus, mittels eingelegtem Retourenaufkleber muss die Transportbox kostenlos binnen 30 Tage auf dem Postweg an uns zurück.
Wie geht’s weiter?
Fad wird unserem Team in nächster Zeit definitiv nicht. Nachdem UNIMARKT damit den flächendeckenden Rollout geschafft hat, heißts für unser Team das Thema bei ZIELPUNKT anzugehen. Das heißt, es steht nochmal ein bisschen Arbeit an.
Außerdem haben wir neben der Zustellung auch unsere gekühlten Abholstationen als Fullfilment Konzept entwickelt. Die bisherige Pilotphase läuft auch recht vielversprechend, also ist auch hier ein Rollout im Anmarsch. War ich im September noch die einzige Vollzeitkraft „für Online“, so haben wir uns mittlerweile vervierfacht und einige externe Partner an Board geholt. Das sollte auch in der Sortimentsgestaltung, Servicegrad, Aufarbeitung und Kommunikation spürbar sein und heißt für die angesprochenen Bereiche weitere geplante Sprünge.
Instagram, Facebook – die Gastauftritte
Wer ein bisschen hinter die Kulissen blicken möchte, folgt idealerweise dem UNIMARKT Instagram Account, den werde ich nämlich eine Woche lang kapern und den Hashtag #wirsindregionline mit Backstagebeiträgen versorgen. Außerdem werden wir am 15.04. eine Facebook-Fragestunde abhalten, Infos finden sich demnächst auf der Facebook Seite von Unimarkt.
Für all jene die bis hier gelesen haben, hab ich als Belohnung noch ein Goodie: denjenigen die in der Praxis ausprobieren möchten, was ich hier skizziert habe kann ich eine begrenzte Anzahl von Gutscheinen im Wert von € 5,– per Mail zukommen lassen. Als „Gegenleistung“ würd ich mir konstruktive Feedbacks, Verbesserungsvorschläge und gerne auch Lob wünschen.
